Depuis janvier 2023, les administrés qui cherchent à être accompagnés pour effectuer leurs démarches en ligne savent qu’ils peuvent pousser les portes de l’hôtel de ville annexe, à la rue de l’Ancien Pont. Des conseillères sont là pour les accompagner via le dispositif France Services. Et le moins que l’on puisse dire, c’est que les usagers apprécient la qualité du service. Pour s’en persuader, il suffit de consulter le rapport annuel de la structure qui indique un taux de satisfaction de 99,9% sur l’année écoulée ! Si l’ensemble des France Services du pays affiche un excellent niveau de satisfaction (97,5%), celui de Saint-Laurent-du-Var fait quasiment l’unanimité en frôlant les 100%.
Dans le détail, les usagers ayant répondu au questionnaire de satisfaction apprécient l’accueil bienveillant et respectueux des conseillères (5/5), l’aide apportée (5/5), le temps d’attente (5/5) et la facilité d’entrer en contact avec la structure (4,94/5).
Ne jamais laisser repartir un usager sans solution
« Cela prouve que les administrés étaient dans l’attente d’un tel service de proximité, se réjouit Marie-Pierre Trova, directrice de la relation à l’usager. Notre volonté est de proposer une véritable aide aux démarches administratives en ligne pour les personnes qui peuvent être confrontées à des difficultés dans leur relation avec des organisations publiques. La satisfaction des usagers, c’est aussi la satisfaction de toute l’équipe qui travaille à la France Services de Saint-Laurent-du-Var. Notre engagement, c’est de satisfaire l’usager dès le premier rendez-vous et surtout de ne jamais le laisser repartir sans solution. Derrière ce service, il y a deux enjeux : limiter la fracture numérique et faire en sorte que tout le monde ait accès à ses droits. »
Environ un tiers des demandes concerne l’ANTS (Agence Nationale des Titres Sécurisés), pour des démarches liées aux cartes d’identité (CNI), passeports, permis de conduire ou certificats d’immatriculation. Les conseillères sont là pour aiguiller les usagers, notamment sur les formalités à effectuer en ligne. Aujourd’hui, le service va même, pour les CNI électroniques et passeports, au-delà de la pré-demande, jusqu’au dépôt des dossiers, à la remise des titres d’identité et l’identité numérique. Les autres démarches les plus courantes concernent la retraite (18%), la Caf (18%) et la CPAM (18%). « France Services est en lien avec 12 opérateurs, détaille Marie-Pierre Trova. Les usagers sont accompagnés pour leurs démarches auprès de ces différents organismes : création de compte, téléversement de documents dématérialisés, prise de rendez-vous… Ils ont aussi un accès gratuit aux outils informatiques (ordinateur, imprimante, scanner, internet). Ils ont même la possibilité de faire des visioconférences auprès des partenaires. France Services ne fait pas d’instruction de dossier pour le compte des opérateurs mais elle a un contact privilégié avec chacun d’eux. »
Maintenir ce niveau de qualité de service
L’hôtel de ville annexe accueille également des permanences telles que la Direction Générale des Finances Publiques (DGFiP), le point justice (permanence d’avocat et conciliatrice de justice), le Programme Local pour l’Insertion et l’Emploi (PLIE), le guichet métropolitain de la rénovation énergétique ou encore une permanence pour les déficients visuels et auditifs. L’équipe France Services de Saint-Laurent-du-Var est composée d’un agent d’accueil et de trois conseillères, dont la sympathie et la compétence sont louées par les usagers, comme en témoigne le bilan annuel de la structure. « C’est un beau succès, d’autant plus pour une structure créée il y a moins de trois ans, conclut Marie-Pierre Trova. Le plus important est maintenant de maintenir ce niveau de qualité de service rendu aux usagers. »
« Je viens régulièrement ici pour que l’on m’aide à effectuer mes démarches parce que je ne suis pas du tout à l’aise avec l’informatique. J’ai déjà fait appel à France Services pour la Sécurité Sociale ou les impôts et à chaque fois j’ai été accompagnée de manière très efficace. L’accueil est vraiment sympathique et les conseillères sont charmantes et disponibles ! »
Maria
« C’est la première fois que je viens à France Services. J’ai dû effectuer les démarches pour obtenir le chèque énergie mais à 79 ans, je ne suis pas contre un peu d’aide, notamment avec tous les documents à fournir et à envoyer par internet. J’ai obtenu tous les conseils que j’étais venue chercher. Et en plus, l’accueil est vraiment formidable. Ma conseillère a été sympathique et très compétente. »
Danielle
Les conseillères France Services vous accueillent :
- Sur rendez-vous : lundi, mardi, jeudi et vendredi
- Sans rendez-vous : mercredi
Hôtel de ville annexe – France Services
54 rue de l’Ancien Pont, Saint-Laurent-du-Var
Pour tout renseignement et inscription : 04 92 12 20 30 – france.services@saintlaurentduvar.fr
Horaires d’ouverture :
Lundi et mercredi : 8h30-12h15/13h30-17h
Mardi : 8h30-12h15 / 13h30-18h
Jeudi : 8h-12h15 (fermé l’après-midi)
Vendredi : 8h30-16h (journée continue)
Accès direct à la page “France Services” : https://saintlaurentduvar.fr/mon-quotidien/la-france-services-de-saint-laurent-du-var/
